之前在台灣大打廣告 不管是吃的喝的用的穿的
只要不滿意 通通可以在期限內退貨的屈臣氏
在最近改變了退貨規定
新的規定限定商品必須在未拆封的情況 14天以內可以憑發票退貨
並且規定只能在原購買處退貨

之前屈臣氏的退換貨基本上可以在不同的連鎖店退貨
不過主要還是以在原購買店退貨為主

在美國行之有年的退貨制度 何以到了台灣竟然施行不到一年便悄悄改變
(其實在打廣告之前 屈臣氏就有所謂的二話不說 嚴格說起來已經施行超過四年了)
先來看看為什麼在美國這樣子可以說幾乎是無條件的退換貨制度得以生存吧

以美國美妝品的退貨制度來說 幾乎可以說是無條件退貨
尤其未拆封的產品   基本上要退貨不太有可能會遭到刁難
然而在某些情況下(收據上規定的日期內,亦或該品牌打出百分之百滿意保證)
已經使用過的商品仍然可以完全退貨,就算沒有退貨 也會發給store credit
store credit金額等同該商品金額 可在該商店消費

就消費者看來 這樣的規則似乎不合常理
不過以美國的經驗來看 長久下來仍然是給公司帶來正面利益的
1. 商品定價已經包含 由過去經驗或者資料分析過的退貨成本

2. 由於消費者想著 "反正不好用/不喜歡"還是可以拿來退,
    這樣子的想法有助於促進消費,有些時候甚至是售貨員推銷商品使用的台詞

3. 根據資料顯示(上課講的 我已經懶得去查數據了)
    大部分的消費者買回家即使是不好用,不適合 卻還是沒有拿去退貨
    理由之一是因為退貨很麻煩.

    在這裡說的退貨麻煩並非說手續麻煩 而是要去退貨的過程很麻煩
    美國地廣人稀  有時候為了退一個20塊錢的東西
    可能得要開車40分鐘才能去到百貨公司/購物中心
    去到那邊可能停車位又難找,在種種的障礙之下,
    只為了退了單一商品而跑遠門似乎是太麻煩了

    另一個常見的理由則是忘記拿去退貨了,因此超過退貨期限而無法退貨

反觀台灣
由於退貨在台灣非常的少見,即使是由於衝動性購買而完全沒有拆封的商品要退貨
也不容易,早期甚至即使是膚質不適合也不給退貨,頂多給予換貨.
在這樣的消費經驗下看來,廠商不習慣將退貨成本考量在售價裡面,
可能是此政策失敗原因之一

另外台灣的消費者在考量可以退貨的情況下,的確消費的動力是變高了,
我在買商品如果不能完全確定是否需要的情況下,也曾經優先考慮到屈臣氏購買

"因為要是後悔還是可以拿回去退"

但是在台灣,屈臣氏分店超過380間,只要不是住在超級偏遠的地區
幾乎可以說是到處都有屈臣氏,購物方便的反面就是  退貨也很方便
在地小人稠的台灣,幾乎到哪裡都是Walking Distance,僅僅只是數個巷口之遠
這對想要退貨的人來說簡直是最大的方便 
因此上面提到的第三點  在台灣來說反而變成此制度裡面最大的缺點


下面的這些討論是我自己的想法,沒有真憑實據僅憑我個人觀察
就當我碎碎唸吧

有些版友指出疑似購買到有人使用過的商品
我想這跟當初該商品退貨的人誠實與否有很大的關係
屈臣氏受理退貨的時候會詢問該商品是否有使用過,我想如果是全新完全沒有使用過的,
重新上架的機率很高,但要是使用過的可能變成退回給廠商等

然而或許台灣人比較害羞,也或許是因為之前的退貨機制實在對消費者很不友善
因此在退貨的時候 即使是使用過一次兩次的商品也會說沒有用過
這樣該商品很有可能重新上架 然後被下一位消費者買到,
然後回頭罵屈臣氏賣消費者退貨的商品

我個人覺得台灣廠商對於退貨商品的處理的確有些令人疑慮之處
在美國或者英國,常常看到一些花車商品,就是消費者退貨之後的產品,
這些商品的定價非常非常便宜,可是可能很明顯有被拆封過,或者使用過的痕跡
若是您不介意 那麼就已很便宜的價錢代走他,既不用退回給廠商(如果廠商不收)
也不重新上架(這是不道德的),如果台灣的藥妝店能有這種機制 應該不錯

不過 就屈臣氏改變她們的退貨制度來看,可得知台灣退貨機制仍然不成熟
不管是廠商,抑或是消費者,都還不懂得以更長遠的眼光來看
好不容易屈臣氏釋出如此友善的消費環境,然而從結果看來似乎是有人濫用了這機制
在定出更完善 更適合台灣的退貨制度前,或許目前的制度才是最適合台灣人的

其實在14天之內未拆封商品可以退換貨的規定也算是比以前大有進步了:)

有人提到試用品的問題  因為美國的開架式是沒有試用品的
我想這是為什麼再美國退貨比較容易的原因之一 尤其是開架式
至於專櫃的話 她們都很樂意裝試用品給你使用
只要你真的對該商品有興趣 像是Nordstrom, Sephora都有專門的分裝小盒
一次的份量起碼都可以用到一周以上  也算是綽綽有餘

凱特琳 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(3) 人氣()


留言列表 (3)

發表留言
  • pinkcandy
  • 是refund喲 :p
  • 哈哈哈哈哈哈 不管了 懶得改圖:P
    謝謝你啊 難怪總覺得看起來有點怪XD

    凱特琳 於 2007/05/22 07:35 回覆

  • ps
  • I think this is not a correct statement: "有人提到試用品的問題 因為美國的開架式是沒有試用品的"
  • it was mostly true when I wrote this article.

    It's getting more and more common to have a tester in Target. However, if you go to walgreens, I still see MOST of mass market products don't have testers. (including skin care products and makeup collection.)

    凱特琳 於 2011/07/24 11:45 回覆

  • Nana
  • 這篇寫的真好!!!推+1
  • 謝謝~

    凱特琳 於 2011/10/12 07:29 回覆

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